この回は過去問ではありません。最新の一般課程テキストの論点から、当サイトが作成した問題です。
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この回は過去問ではありません。最新の一般課程テキストの論点から、当サイトが作成した問題です。
１．簡単な照会や相談であっても、対応が適切でないと苦情に発展することがあります。
正しい
ささいな問合せでも、応対しだいで苦情になることがあります。
２．苦情の原因が一方的にこちら側にある場合でも、後日のトラブルを避けるため、謝罪はしないほうがよいとされています。
誤り
原因が一方的にこちら側にある場合は、「丁重に謝罪」し、今後の対応をはっきり示します。
３．苦情を受けたときは、申出の内容をよく聞いて原因を把握し、自分で判断できないことは専門の担当者などに確認します。
正しい
申出をよく聞いて原因を把握し、判断できない事項は専門の担当者などに確認して、責任逃れにならない回答をします。
４．苦情が解決したあとは、受付から解決までの経緯を記録に残す必要はありません。
誤り
苦情の受付から解決までの経緯は、「必ず正確に記録」し、所属会社のルールに沿って報告します。
５．保険会社などの金融機関には守秘義務があり、取引を通じて知った情報を、正当な理由がないのに外部へ漏らすことはできません。契約者の了解を得ずに情報を開示し、お客さまに損害を与えたときは、不法行為としての責任を問われます。
正しい
金融機関には守秘義務があり、契約者の了解のない情報の開示で損害が生じれば、不法行為として責任を問われます。
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