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苦情調査の結果
生命保険協会は、銀行等代理店が販売した外貨建生命保険の苦情件数を調査しています。
- 調査が始まったのは2012年（平成24年）です。その後は一貫して増え、2020年（令和2年）からは減少に転じています。
- 2024年（令和6年）は742件で、調査を始めたときの約1.2倍です。
- 主な原因として挙げられているのは「説明不十分」で、約45%と全体の半数近くを占めます。主な内容は、「適合性」「元本割れリスク」「費用等」に関するものなどです。
- 契約者の年齢別では、60歳代以上が圧倒的に多くなっています。
- 80歳以上では、本人ではなく親族などからの苦情が多くなっています。
| 年度 | 2012 | 2019 | 2020 | 2024 |
|---|---|---|---|---|
| 苦情件数 | 597件 | 2,822件（最大） | 1,866件 | 742件 |
銀行等代理店の外貨建保険・年金について、2024年度の下半期の年齢別の苦情件数を見ると、最も多いのは60歳代の141件です。
苦情からわかるのは、十分な説明がされていない場合だけでなく、正しく説明していても、理解・納得を得られていない場合が多いということです。同じような苦情は、銀行などに所属する生命保険募集人以外でも起きています。募集では、生命保険会社が定めた資料を用い、形式的な説明にとどめず、十分に理解・納得してもらったうえで契約してもらいます。
リスクの説明
販売のときに説明が必要な主なリスクは、為替リスクと、中途解約時に元本を割り込むリスクなどです。
為替リスク
保険金などが当初の想定額を上回ることも下回ることもある、と理解してもらう必要があります。為替リスクの定義は円高・円安と為替リスクにまとめています。
| 事例 | 内容 |
|---|---|
| 説明 | 外貨建養老保険の募集で「満期保険金は10万米ドルで保証されています。今のレートでちょうど1,000万円です」と説明した |
| 苦情 | 為替の変動で、満期のときの円に換算した額が900万円になった |
| 問題点 | 外貨での保証は正しい。しかし為替リスクが理解されず、当時のレートで換算した円の額が保証されていると誤解された |
| 避けるには | ニーズを確認し、資産の構成などにも配慮する。場合によっては、円建ての商品に切り替えて提案する |
解約時に元本を割り込むリスク
- 「保険契約関係費用」（契約の締結・維持、死亡保障などの費用）などが、責任準備金や積立金から差し引かれる場合があります。
- 解約控除やMVA（市場価格調整）で、解約返戻金が減ることがあります（為替リスク・為替手数料・MVA・諸費用）。
- 保険契約は長い期間続けることが前提なので、短期間での解約は元本割れのリスクが高くなります。
そこで、適合性の原則（販売資格・関連法令・適合性の原則）に即して、運用期間の希望を十分に確認します。保険料の原資が、急な出費が必要になっても困らない、中長期に運用できる余裕資金かどうかも確認します。
| 事例 | 内容 |
|---|---|
| 苦情 | 外貨建生命保険を解約した人から、解約返戻金が思っていたより少ないという苦情があった。保険契約関係費用・解約控除・MVAを説明すると、そうした説明は聞いていないと言われた |
| 問題点 | 解約返戻金から控除される諸費用を理解しないまま、契約に至った |
| 避けるには | 責任準備金・積立金から控除されうる諸費用を、注意喚起情報などで十分に説明する。契約概要・設計書などで、具体的な数字を使って説明する方法もある |
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高齢のお客さまへの対応
高齢のお客さまには、その特性から、いっそう慎重に対応することが求められます。丁寧な説明に加えて、親族などにも加入を理解してもらうことが大切です。親族の同席などの具体的なルールは募集上の禁止事項・留意事項にまとめています。
| 事例 | 苦情の内容 | 問題点と対応 |
|---|---|---|
| ① | 高齢の契約者の長男から「契約したことを聞いていない。父も覚えていない」と苦情。契約のときは契約締結前交付書面などで説明し、理解・納得のうえで契約していた | 時間がたつと、契約したという認識が薄れるおそれがある。その配慮が必要だった。適合性の原則に沿って募集してよいかを判断し、親族の同席を得るなどの対応が要る |
| ② | 為替リスクや元本割れリスクを説明していたところ「わからないので説明はもう不要」と言われた。形式上は適合性の確認事項に抵触せず契約に至ったが、後日の通知で元本割れがわかり苦情 | 説明をしなかったことに加えて、適合性の原則の観点からも問題。客観的にみて理解が困難と思われるお客さまには、外貨建生命保険の販売を見合わせることも考えられる |
補足（注・参考に由来。出題の範囲外）
補足：はじめから短い期間で解約するつもりの契約は、保険の本来の趣旨から外れるおそれがあります。
補足：MVAが適用されない商品や、解約控除のない商品もあります。
補足：国民生活センターは、2007年（平成19年）12月22日に保険商品の銀行窓販が全面解禁されてから、相談事例の紹介と消費者への注意の呼びかけを行ってきました。2017年（平成29年）12月21日には、高齢者を中心としたトラブルを防ぐために、あらためて情報を提供しています。2020年（令和2年）2月17日には、生命保険協会あてに要望書を提出しました。相談の事例には、元本保証の定期積立てのつもりで契約したら外貨建変額終身保険だった、クーリング・オフしたら外貨で返金され、円に替えると損失が出た、といったものがあります。
取り違えやすいところ
- 「説明不十分」は約45%：苦情の主な原因です。「半数以上」ではなく、半数近くです。
- 件数が最大だったのは2019年度、減少に転じたのは2020年：2019年度が2,822件、2024年は742件です。742件は、調査を始めた2012年の約1.2倍にあたります。
- 年齢別で多いのは60歳代以上。80歳以上は親族などからの苦情が多い：2024年度下半期の件数では、60歳代の141件が最多です。
- 外貨での保証は、円での保証ではない：10万米ドルの保証は正しくても、円に換算した額は為替で変わります。
- 正しく説明しても、苦情になることがある：理解・納得を得られていない場合が多いので、形式的な説明にとどめないことが求められます。
次は、クーリング・オフや税金の説明など、そのほかの注意点です。その他注意すべき事項に進みます。
出典: 一般社団法人生命保険協会